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热线电话要热起来

编辑:舒涛    来源:江西政协报     2020-07-24 09:46

● 宋发庆

  时下,各级机关事业单位都设置了便民热线电话。在疫情防控期间,省教育厅对全省各市县区教育部门公布的热线电话进行了多轮监测,从监测总体情况来看,绝大部分热线电话都有专人接听,但仍然存在极少数不如人意的现象。为此,建议:

  提高认识,切实增强服务意识。设置便民热线电话,要牢固树立全心全意为人民服务的宗旨意识,切实把人民群众的利益放在工作的首位。充分认识到人民群众的利益无小事,每一次群众来电就是一次很好的政策宣讲;每一次群众来电就是一次舆情的控制和矛盾的化解;每接听一次电话就是密切与人民群众关系的机会;要吸取经验教训,把服务热线电话当作服务人民群众的生命线。

  加强学习,努力提升服务质量。接听服务热线电话是一项专业性很强的工作,工作人员要上接天线、下接地气,才能有针对性地解决问题。要加强学习法律知识、上级的文件精神和会议精神、本行业的业务知识,做到缺什么补什么,努力成为熟悉和精通业务的行家里手。加强调研和分析研判,吃透上情、摸准下情,了解民情、了解人民群众关心关注关切的问题是什么,做到心中有数,关键内容张口能答。

  换位思考,积极改变服务态度。热线服务电话要避免“话难听”,要学会换位思考,始终不忘初心。不能忘记“我们为什么出发”“我们每个人都来自老百姓”,在任何工作岗位上都是人民的公仆、勤务员。要有全局观念、大局意识、系统思维,全面系统掌握本行业的相关政策,遇事不推诿,敢担当,不扯皮。要视百姓如亲人,接听服务热线电话,语气要和缓,语言要亲切,要耐心细致、不厌其烦,要形成一套严谨的、行之有效的话语体系。

  强化督查,着力促进作风转变。对公布的服务热线电话要定期组织第三方专业机构进行监测;要发挥人大代表和政协委员的作用,作为社情民意进行了解和监督,对发现问题提出整改意见,对不整改不到位的追究其责任。政府部门要把服务热线电话服务质量作为作风建设来抓,列入单位负责同志的年度考核述职内容。 (作者系十一届省政协委员)

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